Comment choisir un logiciel d’analyse des conversations ?

Vos conversations clients contiennent des informations précieuses : motifs de contact, objections, difficultés rencontrées, causes d’insatisfaction. Mais lorsque les échanges se comptent par centaines ou par milliers, les écoutes manuelles donnent une vision limitée de votre activité.

Un logiciel d’analyse des conversations permet de transformer ces échanges en informations exploitables pour vos équipes. Encore faut-il choisir une solution adaptée à vos canaux, à votre vocabulaire métier et à vos objectifs.

Pour choisir un logiciel d’analyse des conversations, évaluez 6 critères : la qualité de transcription, la couverture de vos canaux, la recherche dans les échanges, les fonctions de Quality Monitoring, les alertes et la pertinence des tableaux de bord. Vérifiez également les conditions d’intégration et de traitement de vos données.

Qu’est-ce qu’un logiciel d’analyse des conversations ?

Un logiciel d’analyse des conversations exploite les échanges entre une entreprise et ses clients pour en faire ressortir des informations utiles au pilotage de l’activité.

Pour les appels téléphoniques, il s’appuie notamment sur la transcription de la voix en texte. L’intelligence artificielle peut ensuite identifier des sujets, repérer des éléments à vérifier, détecter des signes de frustration ou produire un résumé.

Selon la solution, cette analyse peut également porter sur des conversations écrites, issues d’un SMS, un Chatbot ou de WhatsApp.

L’objectif : aider les équipes à retrouver une information, comprendre les difficultés des clients et orienter les actions d’amélioration.

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1. Vérifiez la qualité de transcription en français

La transcription constitue la base de l’analyse des appels. Une mauvaise reconnaissance des mots peut modifier le sens d’une demande ou masquer une information importante.

Testez la solution sur des conversations représentatives de votre activité : vocabulaire technique, noms de produits, accents, interruptions et qualité sonore variable.

Vérifiez aussi que vos équipes peuvent consulter la transcription intégrale et retrouver le passage correspondant dans l’appel. Elles doivent pouvoir comprendre et vérifier les informations utilisées par l’IA.

Chez Callity, le moteur de transcription propriétaire est spécialisé en langue française. Les transcriptions sont accessibles en clair pour permettre aux utilisateurs de contrôler la donnée sur laquelle reposent leurs analyses.

2. Choisissez une solution adaptée à vos canaux

Vos clients peuvent commencer un échange sur un chatbot, poursuivre sur WhatsApp et appeler ensuite votre service client. Votre choix doit tenir compte des conversations que vous souhaitez analyser.

Avant de comparer les solutions, identifiez :

• Les canaux utilisés par vos clients.
• Les outils dans lesquels les échanges sont enregistrés.
• Les volumes à analyser.
• Les informations nécessaires pour retrouver l’historique d’un client.

Callity analyse des conversations téléphoniques et écrites, notamment issues de chatbots, de SMS et de WhatsApp. Les modalités de connexion à vos outils sont à préciser lors de l’étude de votre projet.

3. Évaluez la simplicité de recherche et d’exploration

Un tableau de bord fait apparaître une tendance. L’accès aux conversations permet de comprendre ce qui se cache derrière.

Le logiciel doit faciliter la recherche dans l’historique et la navigation vers les passages utiles. Vos équipes doivent pouvoir retrouver rapidement les échanges associés à un mot-clé, à un sentiment ou à un critère métier.

Par exemple, si plusieurs clients évoquent un délai de livraison, un responsable doit pouvoir consulter les conversations concernées pour comprendre les attentes et les réponses apportées.

Callity permet de rechercher dans la base d’appels et d’explorer les conversations afin d’en retrouver les moments clés.

4. Mesurez l’utilité pour votre Quality Monitoring

Si votre objectif est d’améliorer la qualité de service, vérifiez comment la solution accompagne le travail des superviseurs.

Un logiciel d’analyse des conversations doit les aider à sélectionner les appels à évaluer, à appliquer leurs grilles d’écoute et à formuler des feedbacks précis.

Les fonctions à examiner sont notamment :

• La sélection des appels selon des critères objectifs.
• L’intégration de vos grilles d’évaluation.
• Le préremplissage automatique de certains critères.
• L’association des feedbacks à des moments précis de l’appel.

L’automatisation doit permettre aux superviseurs de consacrer davantage de temps à l’évaluation des situations complexes et au coaching. Les critères qui demandent une interprétation doivent rester vérifiables.

Callity intègre les grilles d’écoute et leur préremplissage automatique, avec des feedbacks associés aux passages concernés.

5. Vérifiez la pertinence des alertes

Certaines situations méritent une attention rapide : une promesse inadaptée, un écart à la trame ou une conversation particulièrement difficile.

Évaluez la capacité du logiciel à repérer ces situations selon vos critères et à notifier les personnes concernées. Une alerte utile doit fournir suffisamment de contexte pour être vérifiée et traitée.

Pendant le test, examinez aussi les alertes peu pertinentes et les situations que le système n’a pas détectées. Cela vous aidera à ajuster les critères à votre activité.

Callity propose des notifications automatiques sur des situations définies, afin de permettre aux équipes d’intervenir dès la fin d’un appel.

6. Privilégiez des analyses qui débouchent sur des actions

Le nombre d’indicateurs disponibles ne suffit pas à juger une solution. Les résultats doivent répondre aux questions de vos équipes.

• Pourquoi les clients rappellent-ils ?
• Quels sujets provoquent de la frustration ?
• Quelles objections reviennent le plus souvent ?
• Quels points travailler avec les conseillers ?

Vérifiez que vous pouvez adapter les tableaux de bord à ces questions et partager les informations avec les services concernés.

Callity propose des résumés de conversations, une détection des sentiments et des tableaux de bord personnalisables pour suivre les tendances et rechercher les causes des difficultés observées.

Intégration et données : les points à clarifier

Avant de choisir, demandez au fournisseur de préciser les modalités de connexion à vos outils, les délais de mise à disposition des analyses et l’accompagnement prévu.

Faites également examiner les conditions de traitement des données par les interlocuteurs compétents de votre organisation : hébergement, accès, conservation, suppression et utilisation éventuelle des conversations pour entraîner les modèles.

Ces éléments doivent être documentés et correspondre à vos exigences internes.

Comment tester un logiciel d’analyse des conversations ?

Organisez une démonstration à partir de vos usages réels. Un parcours simple permet d’évaluer la solution :

1. Choisissez plusieurs conversations représentatives de votre activité.
2. Vérifiez la transcription et la reconnaissance du vocabulaire métier.
3. Recherchez un sujet précis dans les échanges.
4. Évaluez un appel avec votre grille qualité.
5. Examinez une alerte et les éléments qui la justifient.
6. Vérifiez si les résultats vous permettent de décider d’une action.

Associez à cette évaluation les futurs utilisateurs : superviseurs, responsables qualité et responsables de la relation client. Leur capacité à utiliser les résultats au quotidien sera déterminante.

Notre équipe est disponible pour répondre à toutes vos questions par visioconférence.

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Questions fréquentes

À quoi sert un logiciel d’analyse des conversations ?

Il aide les entreprises à exploiter leurs échanges clients pour comprendre les motifs de contact, suivre la qualité de service, retrouver des informations et identifier des axes d’amélioration.

Quelle différence entre transcription et analyse des conversations ?

La transcription transforme un appel en texte. L’analyse exploite ensuite le contenu de l’échange pour produire des informations telles que les sujets abordés, un résumé ou des éléments utiles à l’évaluation qualité.

Peut-on analyser les conversations écrites ?

Oui, certaines solutions analysent aussi les échanges issus de chatbots ou de messageries comme WhatsApp. Vérifiez les canaux et les connexions pris en charge par le fournisseur.

L’analyse automatique remplace-t-elle les écoutes des superviseurs ?

Elle peut orienter les écoutes et préparer certaines évaluations. Les superviseurs conservent un rôle essentiel pour interpréter les situations, vérifier les résultats et accompagner les conseillers.

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