Recouvrement : vos écoutes aléatoires suffisent-elles vraiment à piloter la qualité ?

Dans une activité de recouvrement, chaque conversation peut avoir un impact sur la relation client, la conformité et la performance de vos équipes.

Pourtant, les responsables qualité et responsables de plateau doivent encore souvent piloter leur activité à partir d’un nombre limité d’appels écoutés manuellement.

Comment obtenir une vision objective et exhaustive des conversations ? Comment repérer rapidement les appels sensibles, les promesses non tenues ou les situations nécessitant l’intervention d’un superviseur ?

Grâce à l’analyse conversationnelle, Callity transforme les appels de recouvrement en données concrètes et directement exploitables.

Notre équipe est disponible pour répondre à toutes vos questions par visioconférence.

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Les limites des écoutes aléatoires dans le recouvrement

Les écoutes manuelles restent indispensables pour comprendre une conversation et accompagner les agents. Mais lorsqu’elles reposent sur un échantillon limité, elles ne permettent pas toujours d’obtenir une représentation fidèle de l’activité du plateau.

Certains appels particulièrement sensibles peuvent ne jamais être écoutés :

• un client manifestant une forte frustration ;
• une argumentation ne respectant pas la trame prévue ;
• une promesse ou une information inappropriée ;
• un engagement de paiement mal reformulé ;
• une situation nécessitant une intervention rapide ;
• un agent rencontrant régulièrement la même difficulté.

Le véritable enjeu n’est donc pas d’écouter davantage d’appels au hasard, mais d’identifier automatiquement les conversations qui méritent une attention prioritaire.

Passer d’un contrôle partiel à une vision exhaustive de l’activité

Callity retranscrit et analyse les conversations de votre activité de recouvrement afin de donner aux responsables qualité et aux responsables de plateau une vision synthétique, objective et exhaustive.

Chaque appel devient une source d’information exploitable.

Vous pouvez rechercher une conversation à partir d’un mot-clé, d’un sentiment, d’un motif ou de tout autre indicateur défini selon vos besoins.

Vos équipes peuvent ainsi retrouver rapidement les appels concernant :

• une contestation de créance ;
• une demande de délai ;
• une promesse de paiement ;
• un refus de paiement ;
• une difficulté financière exprimée par le client ;
• une incompréhension liée au dossier ;
• un non-respect potentiel de la trame ;
• une montée de tension pendant l’échange.

Cette visibilité permet de comprendre précisément ce qui se passe sur le plateau, sans dépendre uniquement des remontées individuelles ou d’un échantillon d’écoutes.

Prioriser automatiquement les appels de recouvrement à contrôler

Tous les appels ne présentent pas le même niveau d’intérêt pour les équipes qualité.

Callity permet d’identifier automatiquement les conversations à réécouter en priorité selon des critères objectifs : énervement détecté dans la voix, expression sensible, non-respect d’une étape de la trame ou présence d’un motif particulier.

Les responsables qualité peuvent ainsi concentrer leur attention sur les appels présentant le plus fort enjeu.

Cette sélection plus pertinente contribue à :

• réduire le temps consacré à la recherche d’appels ;
• accélérer les contrôles qualité ;
• détecter plus rapidement les situations sensibles ;
• mieux répartir les efforts des superviseurs ;
• fiabiliser les évaluations.

Automatiser vos grilles d’évaluation qualité

Callity intègre directement vos propres grilles d’écoute et préremplit automatiquement les critères pouvant être évalués par l’intelligence artificielle.

Les superviseurs conservent la maîtrise de l’évaluation et peuvent se concentrer sur les dimensions les plus subtiles de la conversation : la posture de l’agent, la qualité de la reformulation, la pertinence de la réponse ou la gestion d’une situation délicate.

Les commentaires et les retours peuvent être associés à des moments précis de l’appel. L’évaluation devient plus rapide, plus factuelle et plus facile à partager avec le conseiller.

Avec Callity, l’évaluation d’un appel peut être réalisée trois à quatre fois plus rapidement.

Détecter les risques et les dérives dès la fin d’un appel

Dans le recouvrement, certaines situations ne peuvent pas attendre la prochaine campagne d’écoutes.

Callity peut générer des alertes automatiques à partir de critères adaptés à votre activité. Les responsables concernés sont ainsi informés lorsqu’une conversation présente un risque ou nécessite une vérification.

Ces alertes peuvent notamment porter sur :

• une fausse promesse ;
• une formulation potentiellement non conforme ;
• une situation de forte tension ;
• une information obligatoire non communiquée ;
• une étape essentielle de la trame oubliée ;
• une situation rare ou inhabituelle ;
• une demande explicite nécessitant un traitement particulier.

Vous pouvez intervenir plus rapidement, analyser la conversation et prendre les mesures appropriées.

Transformer le contrôle qualité en véritable outil de coaching

Le contrôle qualité ne doit pas seulement servir à mesurer les écarts. Il doit permettre aux agents de progresser.

Grâce à la retranscription intégrale, à la navigation dans la conversation et à la détection automatique des moments clés, le superviseur peut appuyer son feedback sur des éléments précis.

Il devient plus facile de montrer :

• à quel moment la conversation s’est tendue ;
• quelle formulation aurait pu être améliorée ;
• si la reformulation de l’engagement était suffisamment claire ;
• comment l’agent a répondu à une objection ;
• quelles bonnes pratiques peuvent être reproduites.

Le coaching gagne en objectivité et en pertinence. Les responsables de plateau peuvent également identifier les difficultés récurrentes afin d’adapter les formations et les argumentaires.

Piloter la performance à partir de données réelles

Les tableaux de bord personnalisables de Callity consolident les informations issues des conversations.

Ils permettent notamment de suivre :

• les principaux motifs de contact ;
• l’évolution des engagements de paiement ;
• les objections les plus fréquentes ;
• les causes de refus ;
• les niveaux de satisfaction ou de frustration ;
• le respect des étapes de la trame ;
• les indicateurs qualité par équipe ou par agent ;
• l’évolution des performances dans le temps.

Les responsables qualité et responsables de plateau disposent ainsi d’indicateurs concrets pour comprendre les résultats, détecter les causes racines et décider des actions prioritaires.

Une intelligence artificielle adaptée à votre vocabulaire métier

Les conversations de recouvrement comportent un vocabulaire, des expressions et des règles spécifiques.

L’intelligence artificielle de Callity prend en compte votre contexte et votre terminologie métier sans nécessiter de réentraîner les modèles sur vos données.

Son moteur de transcription spécialisé en langue française restitue les échanges en clair. Vous pouvez donc vérifier directement la qualité de la donnée utilisée dans les analyses.

Cette transparence est essentielle pour permettre aux équipes qualité de conserver la maîtrise des résultats.

Faites de chaque conversation un levier d’amélioration

Vos appels contiennent déjà les informations nécessaires pour renforcer la qualité, mieux accompagner vos agents et sécuriser votre activité de recouvrement.

Callity vous aide à les détecter, à les analyser et à les transformer en actions concrètes.

Découvrez comment analyser vos conversations, automatiser vos évaluations et identifier immédiatement les appels qui nécessitent votre attention.

Questions fréquentes sur l’analyse des appels de recouvrement

Callity peut-elle analyser l’intégralité de nos appels de recouvrement ?

Oui. Callity permet de retranscrire et d’analyser l’ensemble des conversations intégrées à la plateforme. Vous ne dépendez plus uniquement d’un échantillon d’écoutes manuelles pour comprendre l’activité de votre plateau.

Pouvons-nous intégrer notre propre grille qualité ?

Oui. Vos grilles d’évaluation peuvent être directement intégrées dans Callity. Les critères compatibles avec l’analyse automatisée sont préremplis afin d’accélérer le travail des évaluateurs.

Est-il possible de détecter automatiquement les appels sensibles ?

Oui. Des critères et des alertes peuvent être configurés selon votre contexte : montée de tension, expression particulière, étape oubliée ou situation nécessitant une vérification.

Callity remplace-t-elle les responsables qualité ?

Non. Callity automatise la recherche, la retranscription et une partie de l’évaluation. Les responsables qualité conservent leur rôle d’analyse, de décision et d’accompagnement des équipes.

Combien de temps faut-il pour accéder à un appel analysé ?

Les conversations sont retranscrites et analysées rapidement après leur intégration. Les modalités exactes dépendent de votre environnement et du mode de connexion retenu.

Comment découvrir l'application Callity pour une activité de recouvrement ?

Demandez une démonstration personnalisée. Nos équipes vous présenteront les fonctionnalités de Callity à partir de vos enjeux qualité, opérationnels et managériaux.

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